Nelle Piccole e Medie Imprese

Nelle organizzazioni che operano in regime di concorrenza e di mercato la molla che spinge a sviluppare un sempre maggiore orientamento al consumatore e alla valutazione della customer satisfaction è la ricerca della competitività. L'impresa ha bisogno di un consumatore soddisfatto.
E' però importante considerare il fatto che avere clienti soddisfatti non significa automaticamente avere clienti fedeli. Monitorare costantemente la soddisfazione dei clienti significa conoscerne meglio i gusti, non solo per soddisfarli ma soprattutto per renderli fedeli.
Customer satisfaction significa dunque studiare i propri clienti per essere in grado di individuare i loro gusti, i cambiamenti che desidererebbero, i loro bisogni e i loro desideri, le esigenze e aspettative (ora e nel futuro), al fine di sviluppare in loro quel senso di fedeltà che li terrà legati all'impresa.
Le ricerche di marketing dimostrano che è molto più difficile e oneroso per le imprese catturare nuovi clienti che trattenere quelli già presenti. Per questo aumentare la sua soddisfazione diventa un investimento redditizio e l'obiettivo da privilegiare per mantenere o incrementare quote di mercato.

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