Nella Sanità

Costruire un sistema capace di offrire cura ed assistenza sanitaria, coniugando obiettivi di qualità e appropriatezza a regole e politiche economiche è un impegno che richiede una corretta analisi, sia della domanda sanitaria, sia del livello di soddisfazione dei pazienti in termini di qualità percepita delle prestazioni. La capacità di raccogliere ed elaborare l'ascolto dei pazienti e monitorare la loro percezione del servizio diventa allora un imput importante per l'organizzazione sanitaria, che fa del monitoraggio e valutazione e della customer satisfaction una tappa fondamentale del percorso di qualità.
Conoscere le diverse tipologie del bisogno (soprattutto quelle legate all'individuo come persona), nonché le eventuali criticità connesse alla relazione utente/servizio, consente di avviare interventi finalizzati a favorire la presa in carico globale del malato e una trasformazione della dimensione relazionale da uno schema di dipendenza e di scarsa partecipazione alle decisioni ad un rapporto paritario, nel quale lo stile comunicativo sia di tipo negoziale.
E' evidente, quindi, che la customer satisfaction può costruire lo strumento per introdurre innovazioni rilevanti, sia nei confronti degli operatori che nel rapporto con i fruitori dei servizi.

Inizio pagina