Nella Pubblica Amministrazione

Il graduale passaggio che sta coinvolgendo l'Italia da un sistema di civil law ad un sistema di common law è incentrato sulla riconsiderazione del cittadino/consumatore, non più semplice utente e soggetto da tutelare, ma ora come soggetto attivo, critico, adulto e consapevole, in grado di esercitare pienamente forme di controllo e di partecipazione. Si tratta di una vera e propria rivoluzione culturale che sta investendo l'Amministrazione Pubblica. Vi è la consapevolezza che il "fruitore" del servizio/prodotto è anche contribuente, cittadino, portatore di aspettative e centro di diritti. Non si pone più in posizione subordinata e di "sudditanza", ma è soggetto attivo che interagisce con il sistema.
Il valore strategico della customer satisfaction e di un buon sistema di monitoraggio nelle Amministrazioni Pubbliche, si trova negli obiettivi che essa persegue: individuare il potenziale di miglioramento dell'amministrazione, i fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che l'amministrazione è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere dalla stessa.
Occorre perciò che le amministrazioni diventino capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che l'ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata.

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